经营者引入聊天机器人，希望减少重复劳动。机器人擅长应对查询、规则交代和常见操作，却易在情绪投诉中失去辨别。一旦系统只追求自动解决率，就会阻止参与者接触人工，让智能响应变成菜单。 人机协作要形成明确边界。机器人能够优先处理检索资料，人工